光明“回奶事件”在全國消費(fèi)者中鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),數(shù)日過去了,光明公司不但沒給消費(fèi)者一個滿意的說法,還在處理危機(jī)事件時屢出敗招,致使自身業(yè)績在各地市場明顯下滑。人們在對“回奶事件”的發(fā)生表示不滿的同時,也對這個知名品牌在處理危機(jī)事件時的種種表現(xiàn)而大為失望。
自曝“回奶罐”內(nèi)幕火上澆油
“回奶事件”發(fā)生之初,光明乳業(yè)董事長王佳芬在向媒體做解釋時自曝“回奶罐”一事,業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,王佳芬當(dāng)時是慌不擇言,自曝“回奶罐”不僅對澄清事實沒有積極作用,還使得光明乃至整個乳品行業(yè)處于一種非常尷尬的境地。
像光明這樣在業(yè)界備受矚目的企業(yè),發(fā)生“回奶事件”已經(jīng)讓消費(fèi)者十分寒心,而拋出“回奶罐”一說后,更使人們覺得光明主觀自省不足。光明此舉不但不能平息消費(fèi)者的憤怒和疑慮,還招致同行的一致反對,蒙牛、伊利、依露、優(yōu)格乳、科爾沁等眾多乳品企業(yè)紛紛出來“辟謠”,把本想用“回奶罐”一說平息事件的光明推入十分尷尬的境地。一些業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂地說,“光明”拋出的“回奶罐”對開發(fā)國內(nèi)乳品市場是很不利的,每個行業(yè)都會出現(xiàn)一些產(chǎn)品的質(zhì)量問題,但不能否定整個行業(yè)。無論“回⒐蕖筆欠裨諞的詮惴旱拇嬖冢道破這件事不僅對引導(dǎo)消費(fèi)無利,對平息危機(jī)事件也沒有起到根本性的緩沖。光明選擇自曝“回奶罐”無異于火上澆油。
一味緘默漸失人心
顯然,光明并沒有從“⒊駁獬標(biāo)”事件中吸取教訓(xùn),同雀巢一樣光明也在“回奶罐”事件發(fā)生后選擇了沉默。長期的沉默引來的是消費(fèi)者的口誅筆伐。
雖然光明表示,在事件發(fā)生之后,公司即派副總裁張華富、質(zhì)量總監(jiān)錢莉為首的應(yīng)急團(tuán)隊奔赴鄭州處理該事件,與此同時,上市公司還在其網(wǎng)站上貼出了“誠告消費(fèi)者書”,稱光明牛奶絕對沒有加工銷售過期奶的行為,但是此后公司便沒有進(jìn)一步的舉措。記者幾次打電話詢問,都被告知“正在調(diào)查”,這樣長時間沉默無異是在消磨消費(fèi)者對品牌的忠誠度。
截止到目前,光明乳品在全國主要城市的銷量均有下降。有媒體報道,有些地區(qū)的降幅達(dá)50%以上。記者在北京了解到,一些大型的超市,如家樂福、物美、西單等近日光明奶的銷量都有不同程度的下滑;另一方面,光明乳業(yè)股價也不斷下挫,最新數(shù)據(jù)顯示累計跌幅達(dá)到17.42%,市值縮水超過1億元。毫無疑問,人們期待著更為迅速、妥當(dāng)?shù)奶幚矸绞剑辉缚吹焦饷饕晃兜某聊氯ァ?nbsp;
降價促銷不合時宜
事發(fā)以后,光明的一舉一動都會備受消費(fèi)者矚目,處在這樣危急的時期,光明的每一個動作都應(yīng)當(dāng)有利于恢復(fù)消費(fèi)者對品牌的信心,都應(yīng)當(dāng)顯示出企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的決心和對自身產(chǎn)品的信心。然而記者在北京的一個家樂福超市看到光明牛奶還在做降價促銷,記者注意到,同時降價銷售的還有蒙牛、伊利等品牌的鮮牛奶,而光明促銷奶卻是少有人問津。促銷員告訴者,光明牛奶屬于日常的促銷,并不會有什么質(zhì)量問題,然而受“回奶事件”影響,促銷的效果并不好。
在這個非常時期,光明牛奶的降價促銷很容易讓消費(fèi)者同“回奶事件”聯(lián)系起來。雖然降價促銷可能如超市所說的是“日常促銷”,但記者擔(dān)心受“回奶事件”的影響更多銷量的下降,會引起超市更多的“日常促銷”,而這種“日常促銷”如果更頻繁、更廣泛的出現(xiàn),給消費(fèi)者的將會是品牌潰敗的印象,到那時光明幾十年的品牌積累將毀于一旦。因此,記者認(rèn)為,為了避免真正的潰敗,光明應(yīng)當(dāng)不惜犧牲利潤,全面停止“羌鄞儐”。畢竟利潤的損失比品牌的損失更易于彌補(bǔ)。
如今的乳業(yè)被食品界稱之為“高危行業(yè)”不僅僅是因為其競爭的激烈、生產(chǎn)鏈長管理龐雜,更因為越是知名度高的乳業(yè)品牌,消費(fèi)群體就越大,一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題,社會反應(yīng)會異常敏感而強(qiáng)烈。雖然光明“回奶事件”至今仍無定論,但記者愿意相信幾十年飽受贊譽(yù)的光明乳業(yè)仍保有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感,會給廣大消費(fèi)者一個滿意的解釋。而這一事件暴露出的問題不僅對光明乃至對整個乳品行業(yè)都將是一次考驗。
行業(yè)動態(tài)
危機(jī)后的處理光明又添敗筆 利潤與品牌誰更重要
發(fā)生“回奶事件”已經(jīng)讓消費(fèi)者十分寒心,而拋出“回奶罐”一說后,更使人們覺得光明主觀自省不足.“回奶事件”會引起超市更多的“日常促銷”,而這種“日常促銷”如果更頻繁、更廣泛,留給消費(fèi)者的將是品牌潰敗的印象。